さて本題に入る前に
葬儀におけるミスの定義
組織内におけるミスの扱い
についてちょっと述べておきます。

ミスとは「失敗する」ことです。
葬儀のミスにも段階があって、
担当者や周りのスタッフだけが気づくミスと(ミスAとしましょうか)
お客様も気づくミスが(これはミスBとします)
ありますよね。
線香
葬儀担当者の不文律として
担当がどんなに完璧にやったと思っていても
お客さんにダメって言われたらそのお葬式はダメ

というのがあります。

その厳しい不文律を葬儀屋さんが受け入れているのなら
ミスAは果たして葬儀屋さんの組織内で非難の対象とすべきだろうか
と思うことがあります。

非難の対象としてしまうと、起こりうる弊害が2つ。

1つ目は担当がミスを隠そうとして、表に出てこなくなる。
その結果、ミスの事例がスタッフ間で共有できなくなる、と言う弊害です。
(航空業界ではミス撲滅のために、非難しない罰しないという姿勢は徹底しているようです)

2つ目は「確実性と便宜制のトレードオフ」の問題です。
(出典:「事務ミスをなめるな」光文社新書)
これは型にはめた決まり切ったお葬式をやればミスは減る、遺族の要望を引き出した都度異なるパーソナイズしたお葬式をすればミスが増える
という関係性のことです。
経営陣がただ事務的に「ミス撲滅」を叫んでしまうと
現場が萎縮する弊害の方が大きいんではないかなと・・・

いやもちろんミスAはほっとくとミスBにつながりますし
ミスAが少ない担当は、ミスBが少なく、遺族の評価も高い
ということを十分分かった上で言ってるんですけどね。

解決方法として
もし労力を使わずシステマチックに確実性を向上させる(=ミスAを減らす)ことができれば
結果的に便宜性をアップすることができると思います。

たまに「システマチック」という言葉を使うと「いや、サービスというのはもっとハートを使うものだから、云々(うんぬん)」と言う方がいるのですが、逆です。
ハートをもっと使いたければ、頭を使え、という話です。
(参考記事:葬儀屋のマニュアル不要論に異論有り!

さて長くなってしまいました。
次回から本当に(^_^;)ミスを無くす方法についてです。


<2011年07月31日>記載