先日の日経新聞にマクドナルドの新社長のインタビューが載っていました。
原田泳幸氏は社長からは降りたようです。
そこで思い出すのは、マックが苦境に陥り出してから
社長(当時)原田氏が打ち出した販売手法。



原田氏の言い分は
「顧客が求めているのは、
いかに早く商品やサービスを提供できるかというスピード感であり、
従来のようにレジでメニュー見ながら商品を注文する形では
後ろに並ぶ顧客のフラストレーションをためてしまう」
ということだったらしいのですが、
どう考えてもメニュー見せなきゃ余計に時間かかるだろうと
私を含め消費者は思ったようです。

実際私もマクドナルドを訪問したとき、
「メニューないの?見せて」
と言ってたおばさんを見かけましたし。
ポテトを食べないのでセットメニュー不要の私も、
当然単品メニューを見せるよう要求しました。

原田氏の本音はやはり
「単品の100円メニューなどよりも
セット商品を売るためにカウンターメニューを撤去した」
ということだったのでしょう。

そのとき思い出したのは
「客との葬儀打合せの時、安い商品(のラインナップ)を見せなきゃいい」
としれっと言い放ったかつての同僚Aのこと。
中〜高額商品しか説明せず
これがラインナップの全て、と言い切るらしいのです。

お客様は良い葬儀サービスを受けるために身銭を切っているわけであって、
葬儀屋にだまされるために身銭を切っているわけじゃない。

別に安い商品を売れって言っているわけじゃないのです。
いや、葬儀屋も企業活動なのだからむしろ高い商品を売るべきだと思います。

そして高額な費用に見合うパフォーマンスを行わねばならない、
と自分に負荷をかけてレベルアップの原動力(糧)にすればいいのです。

自分たちはモノだけではなくサービスも売っているという矜持があるならば。

百歩譲って主導権を握って販売成績を上げたいのなら
影響力の武器 
を読み込むとか、せめてそれくらいの努力が必要でしょう。

情報の非対称性にあぐらかいて、それを金儲けというなら
詐欺師と変わらないです。

Aのようなタイプは
高額な商品が売れたとき
いわゆる上客に当たって良かった、ラッキー
としか思わない。
大きい祭壇が売れて良かった、それで終わり。

これは人としての有り様の問題なので
注意しても改めようとはしないし
そもそもなんで注意されているのか理解できない。
「だって、俺は成績優秀者なのに」

もしそういうスタッフがいたら
少しほっておきましょう。

その後Aは
多少口が上手い、っていう才能を食いつぶして
いなくなりました。

やはり何パーセントかは必ずそういう人間はいて
組織がちゃんとしているうちは、ちゃんと淘汰されます。
もしAのようなタイプが一大勢力になり始めると、
組織としてもうお客様の方は向いていない
ってこと。
こんどは自分の方がその組織を離れるべきでしょう。

マクドナルドの記事を読んで
そんなことを思いだしました。


<2013年11月21日>記載