今回ご紹介するのはこの本

 ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

フランセス・フレイ,アン・モリス 日経BP社 2013-10-03
売り上げランキング : 42958
by ヨメレバ
タイトルはちょっと恥ずかしいのですが
去年読んだビジネス関係の本の中でベスト。

自分の備忘録としてこの本の内容をまとめると以下の通り。
(この本を読んでいなければ何のことか分らない部分も多いと思いますが
ご容赦を)

この本のテーマは
並はずれたサービスを実現するために、どのようにビジネスモデルを設計すべきか
である。

・原則1 すべてが最高」という考え方には無理があ る
・スタッフが無期限に、毎日毎日、英雄的な活躍をし 続けるという前提で
 システムを設計しても、けっしてうまくいかない
・良質なサービスが特別な行動ではなく、ごく普通の行動となる仕組みをつくる必要 がある
・最も重要な要素以外を切り捨てること
・並はずれたサービスを提供したければ、
 いくつかの側面で意図的にサービスの質を落とす必要 がある。
 顧客が最も重んじる要素で質の高いサービスをおこなうために、
 つまり、それで採 算をとり、そのサービスを継続するために、
 顧客が最も軽んじている要素であえて低いレベ ルのサービスをおこなうのだ。
  並はずれたサービスを実現するうえで最大の障害となるのは、
 偉大であろうとする野心の欠如 ではなく、
 質の低いサービスをおこなう勇気の欠如だ。
 これは、情緒的な障壁と言っていい。
・最大のコスト発生源を突き止める。
・とりあえず顧客と接する時聞を減らす
・自社の強みは何か、考える。
・原則2
 誰かがコストを負担しなくてはならない
・原則3
  悪いのはスタッフではない
 スタッフが担う役割は大きいが、サービスはスタッフ次第、というわけではない。
 それより重要なのはビジネスモデルの設計だ。
 とくに、平均レベルのスタッフがごく普通に行動するだけで
 良質なサービスを提供できる仕組みを築けるかどうかがカギを握る。
・ 原則4
  顧客をマネジメントせよ
 好ましいサービス体験をつくり出す過程に、
 意識的に顧客を取り込むべきだ。
 顧客にサービスを消費させるだけでなく、
 サービスを生み出すプロセスの一翼を担わせるのである。
 
 自分にとってこの本のキモは
おばあちゃんに「ノー」という勇気
という一言に集約されるだろう。
自分を含めて多くの葬祭業従事者は
おばあちゃんに「ノー」と言わない
ことをモットーにしているわけで
これはパラダイムシフトである。
NO

このブログの他の記事を読んでもらうと分ると思うが
私は「アクセルを常に踏みっぱなしにする」という気持ちでサービスをやってきた。
しかしそれではいけないのだ、とこの本は言う。
すくなくとも全体のシステム設計としては。 

ノーと言わないサービスは
しばしば「もっと頑張れ」型の問題解決策に突き進んでしまう。
卓越したサービスができる人が一人いれば、全員にそれができるという発想は
陥りやすい罠で危険だ、とこの本は言う。
これは非現実的であるにもかかわらず
それを目指す経営者は多い。
本当は従業員の業務の単純化、
もしくは会社として行なう業務の単純化が必要なのである。
 
おそらく10年前の自分ならこの考え方を受け入れなかっただろう。
この本に出てくるダメなサービス系企業経営者のケースと同じように。
 
でもマネージャーである現在ならわかる。
いや、正直それでもちょっと・・・、という気持ちはあるのだが、
その気持ちはとりあえず脇に置いて社外コンサルタントになったつもりで
この本から導き出される葬儀のビジネスモデルを考えたいと思う。

というわけで次回に続きます。 


<2014年02月20日>記載