セブンイレブンを今日の姿に発展させたセブン&アイ・ホールディングスCEOの鈴木敏文氏が
田原総一郎氏との対談で語っていたのですが、
彼はローソンやファミリーマートに「行ったことがない」そうです。

恐らくウソだと思いますが(^^;)

でも、見て、まねたところで同レベルになるだけで、
圧倒的な勝利はおさめられないと言うのは確かにその通り。

さて今回ご紹介するのはこの本。

ホスピタリティ・マーケティングの教科書

ホスピタリティ・マーケティングの教科書

窪山 哲雄 有楽出版社 2014-01-28
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by ヨメレバ

葬儀業界以外から学ばなきゃと考える葬儀社の人間にとって
窪山哲雄氏のこの本は有益です。
書かれていることは極めてまっとうなことなのですが
同じホスピタリティ産業であるホテル業界も同じところで悩んで、問題を解決してきたというところに
勇気づけられます。
特にザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート&スパをスタートさせたあたりのくだり。
(P142〜)
ホテル運営の最大の敵は、トップの意思や意向が現場のスタッフに正確に伝わらないことなのだ。
現場での苦労が多く、また様々な経験を持つスタッフで構成される組織体は常に歪もうとする慣性を持つものである
(P144〜)特に中途採用のホテルマン達の、ある種のニヒリズム(中略)
富裕層マーケットが反応する事を信じていなかったし、高度なサービス技術を練磨するための必要性すら疑問視していた(中略)部下がネガティブな考えを持ったとしても、それに同調してしまうようなマネージャーが多かったのである。
そんな状況下で洞爺湖サミットはスタッフみんなを同じ方向に向かせるための起爆剤だったのです。
(P222〜)「ホスピタリティ」とは、「サービス」というク土台の上に位置するイメージだ(中略)
「ホスピタリティ」とはこれらの「サービス」が十分に提供される環境下で提供可能となるものである。つまり、基本的なサービス技術を体得していないスタッフが、単なる思いつきで、相手に合わせる対応をしても、かえって客に不満を与えてしまぅ危険があるのだ。
この考え方は安易に葬儀で感動をうたうことへの警告とも受け取れます。
練習でドリブルできないのに試合でオーバーヘッドキックをするな、
という言い方を私はしてました。
ホテル

あと、おもしろいと思ったのはここ。
キャリアアップよりも定年まで安定的に仕事をこなしていければ良いという従業員もおり、その場合はそれに合ったプロフェッショナルプランを用意する。

確かにマネージャーの職務が好きでも得意でもない人もたくさんいるわけですし
みんながみんなマネージャーをやるわけではありませんし。
こういった層の存在をちゃんと組み込んでいるところが
理想だけでなく現実も見ているんだなと。 

窪山氏はホテルのバーテンダーなんて年を取っている方がいいとおっしゃっています。
確かに接客の部分に関して葬儀屋さんも同じことが言えます。
人生経験は語る言葉に説得力を持たせますから。 
たとえば
「お通夜の料理にいなり寿司を追加しましょうか?」って
モーガンフリーマン演じる葬儀屋さんに言われてみなさいよ・・・
って例えが分かりずらいよ(-_-)
 
とはいえ接客以外の部分では、葬儀屋はホテルマンよりはるかにハード。
だから加齢した状態で現場仕事に堪えられるかというと、これが難しい。
定年まで現場仕事をやるには
体鍛えろ、くらいしか解決方法が見当たらないのがつらいところ。

他業種から学びたい
葬儀業界のマネージャー職に一読をお勧めします。


<2015年02月10日>記載